熱(re)線(xian)電話(hua)︰0311-85290821    投稿郵箱︰cns0311@163.com

辽宁体彩网

時(shi)間︰2020年02月(yue)08日    熱(re)線(xian)︰0311-85290821   來源︰中(zhong)新(xin)經(jing)緯(wei)

  旅游從業者親述︰he)啻α僥甑de)老客戶都怪(guai)我們“黑”,我太難(nan)了

  中(zhong)新(xin)經(jing)緯(wei)客戶端2月(yue)7日電(趙佳然)經(jing)過漫長(chang)的(de)假期,不少公司開(kai)始陸續復工,而(er)對在這場(chang)疫情中(zhong)深(shen)受影響的(de)旅游業從業者來說dan) 飧黽倨詰de)經(jing)歷可謂異常難(nan)忘︰he)shou)人(ren)員在安(an)撫顧客,旅行(xing)社高管在統籌(chou)下luan)徊槳an)排,創業者則在精打細算著(zhou)成本的(de)回收(shou)……

  中(zhong)新(xin)經(jing)緯(wei)采訪了幾位從業者,請他們聊(liao)聊(liao)各自的(de)心路歷程。

  “處了兩年的(de)客人(ren)都說我們‘黑’,我也為難(nan)”

  劉碩(化名),旅行(xing)社銷售(shou)

  2020年是我參加(jia)工作的(de)第三年。作為在旅行(xing)社直營店工作的(de)銷售(shou),我們往往是與(yu)客人(ren)接觸最緊密的(de)人(ren)員之一,也可以說是第一對yue)尤ren)。今年春節,我們本應(ying)按照規定從大年三十開(kai)始休息,但我基(ji)本整個假期都在打電話(hua)中(zhong)度過。

  大約從1月(yue)23日開(kai)始,我便收(shou)到了客人(ren)要求退(tui)團的(de)電話(hua)。因(yin)為平時(shi)刷(shua)新(xin)聞比(bi)較頻繁,所以那時(shi)我便知道(dao)了疫情可能(neng)的(de)嚴重(zhong)性,一接yong)揭 缶jiu)直接同意並開(kai)始辦理手zhong)N業de)同事們也都情況(kuang)相似,當時(shi)假期將至,手上xi)墓?鞅糾淳jiu)比(bi)較多,大家不免有點手忙腳(jiao)亂(luan)。

  1月(yue)27日後(hou),所有xin)眯xing)團都決定取消,我們旅行(xing)社也就(jiu)更(geng)忙了︰he)shou)要與(yu)客人(ren)聯系(xi),並溝di) an)撫,後(hou)台人(ren)員負責協商退(tui)團的(de)具體事項。

  我們遇到的(de)客人(ren)絕大多數都能(neng)夠(gou)接受退(tui)團的(de)事實dan) zhi)是在退(tui)款的(de)數目(mu)上有時(shi)會產生分歧。例如,在預定酒店時(shi),由于旅行(xing)社與(yu)酒店的(de)協商價(jia)格較xi)停 源蠖嗲榭kuang)下酒店不支持(chi)退(tui)款,這點也會提(ti)前與(yu)客人(ren)說de)鰨蝗綣諏儺xing)前取消出行(xing),則按照酒店規定,可能(neng)就(jiu)會拿不到退(tui)款。這時(shi),我們所做的(de)就(jiu)是一方面安(an)撫客人(ren),另(ling)一方面積極與(yu)酒店方面溝di)  茨neng)否多退(tui)一些款。

日本富士山(shan)風(feng)景圖 中(zhong)新(xin)經(jing)緯(wei) 張燕(yan)征 攝
日本富士山(shan)風(feng)景圖 中(zhong)新(xin)經(jing)緯(wei) 張燕(yan)征 攝

  在和同事們聊(liao)天時(shi),我了解到個別消費者的(de)確fang)岵種智樾鰨閡晃荒蓋姿擔(dan) 約旱de)孩子听說de)環 齬wan),氣得(de)在家鬧(nao)翻了天;有的(de)客人(ren)要求銷售(shou)自掏腰包,賠償自己精神損失;在微(wei)博(bo)和朋(peng)友圈里(li),許多客人(ren)因(yin)為退(tui)款不理想(xiang)等ren)侍庠詒?yuan)旅行(xing)社,就(jiu)連我兩年的(de)老客戶都吐槽我們“黑”……

  在哭笑不得(de)的(de)同時(shi),我也非常理解客人(ren)們的(de)糾結之處,畢(bi)竟規劃許久的(de)旅行(xing)突然取消,擱誰(shui)都不會高興。所以,我在與(yu)客人(ren)交流時(shi)也都不會冷冰(bing)冰(bing)地(di)講“去看合(he)同”,盡量站在他們的(de)角度考慮(lv)問題,好在大部分情況(kuang)下,工作都進展得(de)比(bi)較順利(li)。

  目(mu)前,我們的(de)後(hou)台人(ren)員還在與(yu)各方協商中(zhong),在不久後(hou)便會給客人(ren)們退(tui)款的(de)具體答復。一個好消息是,隨著(zhou)工作的(de)推(tui)進,我們給到客人(ren)的(de)退(tui)款比(bi)例只(zhi)會越(yue)來越(yue)高,比(bi)如頭一天談到退(tui)50%,第二天能(neng)爭取到全(quan)額退(tui)款。相信(xin)我們的(de)努力,也會給客人(ren)們建立一定的(de)信(xin)心吧。

  “五天之內(na),我們撤下了200多個旅行(xing)團”

  王東(dong),中(zhong)商國旅出境chi)zhong)心總經(jing)理

  臘月(yue)二十九,我回到滄州老家,可是年還沒怎麼過,大年初一就(jiu)回到了北京。一是因(yin)為要到崗針對疫情緊急處理退(tui)團事luan)耍歡且yin)為我家那邊已經(jing)開(kai)始封村(cun),再(zai)不走就(jiu)出不去了。

  1月(yue)24日,我們接yong)繳霞兜?煌ㄖ   笞齪眯xin)型冠狀病毒肺(fei)炎的(de)疫情防控工作,暫停經(jing)營活動(dong),但暫未強(qiang)制要求旅行(xing)團停止(zhi)發團。也是從那天開(kai)始,我們qiang) 悸叫shou)到消費者的(de)退(tui)團申請。

  當時(shi)我們的(de)措施是,與(yu)還未出行(xing)的(de)顧客取得(de)聯系(xi)並告(gao)知他們疫情的(de)情況(kuang),而(er)當時(shi)已經(jing)在境外的(de)游客,我們會通知隨行(xing)工作人(ren)員做好防護(hu)工作,保障他們安(an)全(quan)回國,至liao)倏謖zhao)要配(pei)備上。

正在上班的(de)旅行(xing)社員工 受訪者供圖
正在上班的(de)旅行(xing)社員工 受訪者供圖

  在24日-25日,仍有部分zhi)絲圖jian)持(chi)要出境游玩(wan),我們的(de)態(tai)度是︰人(ren)數較少的(de)小型團暫時(shi)可以出行(xing),但人(ren)數較多的(de)團因(yin)為人(ren)群(qun)聚(ju)集,相對不利(li)于預防傳染,所以便早(zao)早(zao)取消了出行(xing)計劃。例如,有個2月(yue)3日去往意大利(li)的(de)170人(ren)團隊(dui),由于人(ren)數眾多,我們在第一時(shi)間便決定取消成團。

  1月(yue)27日開(kai)始,我們根據上級要求,取消了所有xin)眯xing)團,與(yu)顧客和各個合(he)作方jie) 淶de)溝di) 托 掏tui)款工作也在增加(jia)。大部分客人(ren)對于疫情的(de)嚴重(zhong)程度已有了解,對取消出行(xing)的(de)決定也比(bi)較理解。偶爾有顧客要求立刻退(tui)全(quan)款,然而(er)由于款項諸多,我們也無法做到百分之百讓對方滿意。

  而(er)境外航空公司和酒店、經(jing)營場(chang)所等的(de)態(tai)度qun)鴕 蟾韃幌嗤  低(di)ㄓyu)退(tui)款實施起來也更(geng)加(jia)復雜,直至liao)衷冢 頤僑栽謨yu)部分合(he)作方協調退(tui)款事luan)恕N液屯 輪 盎刮弈甕虜郟何(he)頤塹de)團都已經(jing)停了,公司信(xin)用mei) 故竊諞恢笨矍qian)……

  然而(er),疫情在前,退(tui)團也屬于我們提(ti)供的(de)服務之一,必須迎難(nan)而(er)上。從1月(yue)24日到28日,我們取消了截至3月(yue)31日zhao) 暗de)200多個旅行(xing)團,涉及超過1600個游客。4月(yue)之後(hou)的(de)團也陸續有游客在退(tui),我預計此次疫情帶(dai)來的(de)影響最起碼會持(chi)zhong)-3個月(yue),甚至半年。

  現在公司大部分員工還在家,單位只(zhi)有我們部分值(zhi)班人(ren)員在。從2月(yue)10日起,員工們會陸續返崗。接下來的(de)時(shi)間,大家會用來“做內(na)功”,以培訓業務、研究產品fei) 鰲K淙荒mu)前無團可發,但團隊(dui)不能(neng)散。

  “先給消費者退(tui)款,有虧損我們擔(dan)著(zhou)”

  張星宇(化名),旅游行(xing)業創業者

  今年是我創業的(de)第9個年頭。我們公司在各地(di)有80多名員工,業務簡單來講就(jiu)是做各類(lei)旅游產品的(de)承(cheng)包商,即購買整合(he)機(ji)票、酒店、旅游服務等產品後(hou),在各大平台上出售(shou)。在行(xing)業de)誒唇玻 頤撬閌切”舊狻/p>

  2020年春節前我在瑞典,是1月(yue)22日回國的(de),在機(ji)場(chang)看到有很多人(ren)戴口罩(zhao)zhi)de)時(shi)候(hou),我才反應(ying)到疫情的(de)嚴重(zhong),想(xiang)起了當年的(de)非典。也是從那時(shi)候(hou)開(kai)始,我們的(de)合(he)作商開(kai)始反映有客人(ren)因(yin)為疫情要求退(tui)團。

  大年初一、初二時(shi),隨著(zhou)確診人(ren)數不斷增加(jia),退(tui)團的(de)情況(kuang)也越(yue)來越(yue)多。1月(yue)27日後(hou),根據上級單位規定,所有xin)糜甕哦家訝∠ 頤潛憧kai)始協調與(yu)平台、合(he)作商之間的(de)退(tui)款事luan)恕/p>

  從1月(yue)26日到2月(yue)1日,公司取消了12個旅行(xing)團,涉及金額將近100萬元。可能(neng)對于大旅行(xing)社來說這點銷售(shou)額不算什麼,但對于我們來說dan) que)是不容(rong)忽視yong)de)數字。

機(ji)場(chang)資料(liao)圖 中(zhong)新(xin)經(jing)緯(wei)攝
機(ji)場(chang)資料(liao)圖 中(zhong)新(xin)經(jing)緯(wei)攝

  在我們的(de)銷售(shou)成本當中(zhong),大部分是用于購買機(ji)票。在去年春節期間,我們就(jiu)已經(jing)提(ti)前預約了2020年的(de)機(ji)票並支付du)瞬糠紙鴝睿 員V?yong)有一定數量的(de)席位。開(kai)始辦理退(tui)團後(hou),我們公司決定先行(xing)全(quan)額賠付部分航空公司的(de)機(ji)票。由于我們合(he)作的(de)國外公司較多,對方各有各的(de)態(tai)度,所以不得(de)不與(yu)其反復溝di)ㄍ仔 /p>

  根據我的(de)經(jing)驗,若想(xiang)在機(ji)票出票後(hou)退(tui)票,那麼航空公司大概(gai)率不會直接退(tui)還給我們現金,而(er)是將這部分資shi) 燦糜詮郝蚱淥shi)段(duan)的(de)航班,相當于“an)那qian)”。而(er)和對方協商的(de)結果,則取決于我們的(de)議價(jia)能(neng)力。

  預計最理想(xiang)的(de)情況(kuang),就(jiu)是這筆資shi)鸝梢雜美垂郝蛉quan)年除(chu)五一、十一假期外的(de)航班,這樣在行(xing)業恢復後(hou),我們能(neng)夠(gou)再(zai)迎來一筆收(shou)入;但如果對方堅(jian)持(chi)只(zhi)能(neng)用于買淡季票的(de)話(hua),我們無法把機(ji)票轉賣出去,這錢(qian)就(jiu)tui)惆茲恿恕/p>

  現在,我還在等que)zhou)各部門(men)與(yu)境外公司的(de)交涉結果,後(hou)幾個月(yue)的(de)旅行(xing)團也在辦退(tui)團,不過好在時(shi)間尚早(zao),損失不大。記得(de)當年非典過後(hou)旅游業回暖,某(mou)cheng)┘扒褂 戳恕熬 紜保 恢 dao)這次疫情後(hou)會是怎樣?我們都在等que)zhong)默默期待(dai)著(zhou)。(中(zhong)新(xin)經(jing)緯(wei)APP)

  中(zhong)新(xin)經(jing)緯(wei)版權所有,未經(jing)書(shu)面授權,任(ren)何(he)單位及an)鋈ren)不得(de)轉載、摘編或(huo)以yun)淥絞shi)使(shi)用。

編輯︰【梁周杰】
中(zhong)新(xin)社簡介           關于我們           新(xin)聞熱(re)線(xian)           投稿信(xin)箱           法律顧問

本jiu)舅 匭xin)息,不代表中(zhong)新(xin)社和中(zhong)新(xin)網觀點。 刊用本jiu)靖寮jian),務經(jing)書(shu)面授權。

未經(jing)授權禁(jin)止(zhi)轉載、摘編、復制及建立鏡像,違者將依法追究法律責任(ren)。

[網上傳播視听節目(mu)許可證(0106168)] [京ICP證040655號] [京公網安(an)備︰110102003042] [京ICP備05004340號-1]

辽宁体彩网 | 下一页
辽宁体彩网 | 下一页